1. POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO
1.1 Direito de Arrependimento
O cliente que realizar uma compra pelo site da Ideal Lar poderá exercer o direito de arrependimento em até 7 (sete) dias corridos, contados do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
A solicitação deverá ser apresentada dentro desse prazo pelo site ou pelos canais de atendimento, inclusive pelo e-mail [email protected]. O prazo se refere à comunicação do arrependimento; o envio do produto seguirá as orientações e a validade da etiqueta fornecida pela Loja.
Exercido o direito de arrependimento, serão restituídos integralmente os valores pagos, inclusive o frete original de entrega, observada a legislação aplicável. A Ideal Lar também arcará integralmente com o frete de devolução, fornecendo ao cliente uma etiqueta de postagem pré-paga dos Correios, sem cobrança ou desconto desse custo no reembolso.
O cliente deverá embalar adequadamente o produto e realizar a postagem em uma agência dos Correios. A Ideal Lar não realiza coleta no endereço do cliente.
1.2 Garantia Legal e Produtos com Vício ou Defeito
Além do direito de arrependimento, o cliente conta com a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor. O prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis e de 90 (noventa) dias para produtos duráveis, contado do recebimento. No caso de vício oculto, o prazo começa quando o problema se tornar evidente.
Ao identificar um problema, o cliente deverá entrar em contato com a Ideal Lar, informando o número do pedido e descrevendo a ocorrência. Fotos ou vídeos poderão ser solicitados quando necessários à compreensão do caso, sem impedir o exercício dos direitos legalmente assegurados.
A Ideal Lar observará o prazo legal de até 30 (trinta) dias para sanar o vício, ressalvadas as hipóteses de solução imediata e as demais exceções previstas na legislação. Não solucionado o problema no prazo aplicável, o cliente poderá escolher entre a substituição por produto da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço, nos termos do art. 18 do CDC.
Quando for necessário devolver o produto, o frete de retorno será integralmente custeado pela Ideal Lar, mediante etiqueta de postagem pré-paga dos Correios fornecida ao cliente. A postagem será realizada pelo cliente em uma agência dos Correios, sem coleta em seu endereço.
1.3 Produto Entregue em Desacordo com o Pedido
Caso o produto recebido seja diferente do adquirido, inclusive em modelo, cor, quantidade ou item, o cliente deverá comunicar a divergência à Ideal Lar, informando o número do pedido. Recomenda-se que a comunicação seja feita em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento, sem prejuízo dos direitos e prazos legalmente assegurados.
A Ideal Lar fornecerá uma etiqueta de postagem pré-paga dos Correios e assumirá integralmente o custo do frete de devolução. O cliente deverá embalar o produto e entregá-lo em uma agência dos Correios, conforme as instruções recebidas. A Loja não realiza coleta no endereço do cliente.
A solução será tratada com o cliente, respeitados os direitos de escolha previstos na legislação, inclusive quanto ao cumprimento da oferta, à aceitação de produto equivalente ou ao cancelamento com restituição dos valores devidos. Uma nova compra poderá ser realizada por opção do cliente, sem constituir condição para a solução da divergência.
1.4 Como Solicitar e Realizar a Devolução
• Passo 1 — Solicitação. O cliente deverá acessar o site ou entrar em contato pelos canais de atendimento da Ideal Lar, inclusive pelo e-mail [email protected], informando o número do pedido e a situação que motivou o contato. No arrependimento dentro do prazo legal, não será exigida justificativa.
• Passo 2 — Atendimento. A Ideal Lar confirmará o recebimento da solicitação e responderá em até 2 (dois) dias úteis com as orientações para o atendimento, sem prejuízo das providências imediatas exigidas pela legislação.
• Passo 3 — Etiqueta pré-paga. A Ideal Lar enviará ao cliente, pelo canal de contato utilizado no atendimento ou pelo e-mail cadastrado, uma etiqueta de postagem pré-paga dos Correios, acompanhada das instruções de uso e do prazo de validade. O frete de devolução será integralmente pago pela Ideal Lar.
O cliente não deverá contratar nem pagar um frete de retorno por conta própria; se encontrar dificuldades, deverá contatar a Loja para orientação.
• Passo 4 — Embalagem e postagem. O cliente deverá acondicionar o produto em embalagem adequada à proteção durante o transporte, incluir os itens indicados no item 2.5 e levar o volume a uma agência dos Correios. Deverá utilizar a etiqueta fornecida, conforme as instruções recebidas. O endereço de destino constará da etiqueta. Não haverá coleta no endereço do cliente.
Recomenda-se guardar o comprovante de postagem até a conclusão do atendimento.
• Passo 5 — Recebimento e conferência. Após receber o produto, a Ideal Lar realizará a conferência em até 5 (cinco) dias úteis e comunicará o resultado ao cliente. A conferência não afasta nem prorroga os prazos legais e não impede as providências imediatas de cancelamento e estorno exigidas no exercício do direito de arrependimento.
• Passo 6 — Conclusão. A Ideal Lar informará as providências de reembolso, substituição, reparo ou outra solução cabível, conforme o caso e os direitos assegurados ao cliente. O reembolso seguirá o item 2.6.
Caso a etiqueta expire ou haja impedimento para utilizá-la, o cliente deverá entrar em
contato com a Ideal Lar para orientação e, quando necessário, emissão de nova etiqueta, sem prejuízo da solicitação apresentada tempestivamente.
A autorização de devolução pressupõe o envio do produto de volta à Ideal Lar.
Excepcionalmente, se a Loja dispensar o retorno, comunicará essa decisão expressamente e por escrito ao cliente, identificando o pedido e o produto, esclarecendo que a devolução física não será necessária e informando a solução, o valor e a forma do reembolso, quando cabível, e a orientação sobre a destinação do item. O cliente somente deverá considerar dispensado o retorno após receber essa comunicação expressa.
1.5 Condições do Produto para Devolução
O produto deverá ser encaminhado, sempre que compatível com a natureza da devolução, com os acessórios, manuais e demais itens originalmente enviados, preferencialmente na embalagem original, quando disponível, e acompanhado da nota fiscal ou de outra informação que permita identificar a compra. A ausência da embalagem original, por si só, não impedirá o exercício do direito de arrependimento ou da garantia legal. A abertura da embalagem e a verificação do produto não implicam recusa automática da devolução. O cliente deverá utilizar embalagem que proteja o produto durante o transporte e seguir as orientações fornecidas pela Ideal Lar. Ocorrências de falta de itens, danos, mau uso ou divergências serão analisadas individualmente, com comunicação fundamentada ao cliente e respeito à legislação. Não haverá recusa ou desconto automático no reembolso em razão dessas ocorrências.
1.6 Reembolso
No exercício do direito de arrependimento, a Ideal Lar adotará imediatamente as providências de cancelamento e restituição dos valores devidos, inclusive comunicando a instituição financeira ou a administradora do cartão para impedir a cobrança ou solicitar o estorno, conforme o estágio da transação. O reembolso abrange o valor do produto e o frete original de entrega, sem cobrança do frete de devolução. Nas demais hipóteses, a restituição observará a solução legalmente aplicável e será informada ao cliente de forma clara. Os prazos operacionais de processamento não afastam os prazos e direitos previstos na legislação. Cartão de crédito: o estorno será solicitado à operadora. Sua visualização dependerá do fechamento da fatura e dos procedimentos da administradora, podendo ocorrer em até 2 (duas) faturas. Esse período corresponde ao processamento pela administradora e não a um prazo para a Ideal Lar iniciar o estorno.
Pix: o reembolso será realizado pela modalidade disponível no processamento do pagamento, com prazo operacional de até 2 (dois) dias, sem prejuízo da restituição imediata quando legalmente exigível.
Boleto bancário: o reembolso será realizado por transferência bancária, mediante os dados necessários fornecidos pelo cliente, com prazo operacional de até 48 (quarenta e oito) horas úteis, sem prejuízo da restituição imediata quando legalmente exigível.
O cliente será informado sobre a solicitação do estorno ou a realização do reembolso. Não será obrigado a aceitar vale-compras ou crédito na Loja em substituição à restituição quando tiver direito ao reembolso em dinheiro.
